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住宅産業はクレーム産業ではない

住宅メーカーが、よく「住宅産業はクレーム産業だ」と言います。これは間違いです。ちょっと古い話になりますが、山本の行った仕事ですので、ここでご紹介します。

昭和44年、東京近郊の狭山で、東急不動産と一緒に、宅地開発をしたことがあります。500百区画の規模でした。東急不動産の松尾社長が「三澤さん、ここは実験だ。一緒にやろう」と言います。何のことかと思ったら、CSつまり「顧客満足」の話でした。CSという言葉は、お馴染みだと思います。アメリカ生まれ、一言で言えば「お客さまは常に正しい」という考え方です。例えば、あるアメリカの百貨店に、そこでは売っていないはずのタイヤが返品されてくる。それでも「お客さまは常に正しい」から、その返品を受け付け、代わりのタイヤを捜して渡したと聞きました。アメリカ流にお客さまの不満はすべて聞き、その無理難題に全部答える。そうしたらどうなるか、いくら掛かるかやってみよう、という話です。

団地には山本自身が自宅を構えました。実に本気です。結果はどうなったと思いますか?そんなことをしたら、とても事業として成立しない、という考えの方がほとんどでしょう。「住宅はクレーム産業」で山のようにクレームが来るのだからと。やってみると確かにクレームはいろいろ来ました。中には「建て替えろ」という方もいました。「戸が動かない」「雨漏りがする」「庭木が枯れた」……。それを「ハイ分かりました」と全部受けたのです。ところが、その費用は総事業費の3%でしかかかりませんでした。全部受けても3%なんです。「いやお客さん、そこまではできません」とか「それはお客さまの使い方の問題もあるのでは」とか、クレームとなるといろいろなやりとりがあり、交渉事が発生します。面倒です。しかし、これらを全部一律に聞いてしまったら、簡単に片が付きます。しかも、お客さんは喜ぶ。それで費用は、3%。ですから、住宅もCSを取り入れて、お客さまがすべて正しいとやった方が信用が上がります。もし、計画より5%高く売れれば、その差額の2%、儲かるじゃありませんか。CSをきちんとやった方がどんなにいいか、ということです。東急さんには本当にお世話になりました。

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