１人から上場へ１８

２年目
１０　CS=お客様は常に正しい

CSはcustomer satisfactionの略。つまり「顧客満足」のことです。
顧客の要望をかなえていれば、たとえコストや手間が掛かったとしても、結果的には顧客はついてくる。という考えにより、アメリカで始まった経営手法です。
HABITAでもこのCS経営の「お客様は常に正しい」という概念に基づき経営を進めます。

世界で成功している企業のほとんどがこのCS経営を取り入れています。
またCS経営を語る上で欠かせないのが、アメリカの有名デパート『ノードストローム』です。

ある日、顧客に「１階にある売り場を無くして、そこにソファーを置いて」と言われました。後日、デパート１階にあった店舗を撤去し、全フロアを休憩スペースにしました。
また顧客が返品要求をしている品が、たとえ使用済みだったとしてもお客様の言う通りにしたということです。

さらに驚くべき話があります。そのデパートにタイヤの返品を要求する顧客が来ました。
そのタイヤはデパートで扱っていないものです。
ですがCS経営を進めている店側は「お客様は常に正しい」と要求を聞き入れ、新しいタイヤを購入してそれをお客様に渡したと言うのです。

ここまでいくと大変ですが、これが「お客様は常に正しい」ということです。

昭和４４年、東急不動産の松尾大社長に誘われ、５００区画の宅地開発に携ったことがあります。
松尾大社長から、「お客様のクレームや注文を全て聞いたとしたら、一体いくらかかるのか、ここで実験をしよう」と言われました。

当時、住宅業界は「クレーム産業」と言われ、とても事業にならないと言われていました。
町の工務店が「建てる・売る・逃げる」と不名誉なことを言われていた時代です。

団地の一部に当時の専務だった山本が住み、この実験を取仕切りました。
「ドアが動かない」「雨漏りがする」「庭の木が枯れた」中には「この家は気に食わない建て替えろ」というのもありました。
これを全部「わかりました」と受けていました。何しろ「お客様が常に正しい」のですから。
私はこの実験をする際、お客様の言い分を全て聞いていたら会社は潰れるという思いが頭をよぎりました。
ところがこの実験で出たクレーム、注文に掛かった費用は総売上のおよそ３％でした。

松尾大社長と私が安堵したのは言うまでもありません。
３％をアフターサービスのために予め計上しておけば、住宅産業が事業になると確信したからです。
これにより信用を得ることができたら、そのときは５％高く売る。そうすればその２％分は利益になります。
事実、前述のノードストロームは、そのCS経営が有名になりアメリカ５大デパートの一つと言われるまでになりました。

この大掛かりで長期的な実験は、不動産業界、住宅業界のリーダーだった松尾大社長だからこそできたのだと思います。
松尾社長が亡くなられてしばらく経ちますが、今も変わらず尊敬しています。
不動産・住宅業界に大きな足跡を残された方です。
東急不動産さんには大変お世話になりました。今でも思い出すと目頭が熱くなります。

CS経営については様々な書籍が出版されているのでご覧下さい。

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１６　新卒か、中途採用か
１５　大きな人間を育てる